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女神の前髪。
「チャンスの女神には前髪しかない」

という言葉があります。

前髪を掴み損ねたら
もう後ろ髪を掴みに行くことは
できない
つまり
1回のチャンスを
最後だと思って
必死に掴みに行け、という
意味ですニコニコ


私は前職
某ファミリーレストラン
ひばり食堂に
4年間ほど
店長として
勤務させていただきましたが、
当時
上司に教えていただいた話で、

「クレームを言ってくれる
お客様には感謝しなさい」

と、言われました。

どんどん怒られろ、
という意味では
もちろんありません。

クレームを言うお客様は
何かに不満があって
クレームを言うのであって、
逆に言うと
そのお店に対して

もっと良くなってほしい、
もっとできるはずだ、

という期待の表れでもあります。

そして
店側としても
しっかり不満を述べてもらっているわけですから
改善策を講じることができますよね。

だから
感謝しなさい、という意味でしたニコニコ

しかし、一般的に人は
1度不満があっても
すぐにクレームをつけません。

お店でサービスを
受けている時間において
様々な不満と満足が
せめぎ合います。

(お、この店は量の割に安いなニコニコ
→満足ゲージ+1。
(あれ、入口に誰も案内に来ないな・・・プンプン
→満足ゲージ-1。
(案内してくれたのはいいけど、なんか無愛想だなプンプン
→満足ゲージ-1。
(注文ボタン押したのに全然来てくれないぞ・・・プンプン
→満足ゲージ-1。
(お、料理は早いやん
ニコニコ
→満足ゲージ+1。
(うわ、なんかお皿がベトベトしてる・・・プンプン
→満足ゲージ-1。

こういうせめぎ合いが続き
お店を出るまでの間に
マイナスポイントが
一定値(個人差大いにあり)を超えると
いきなり爆発ドンッします。


反対に
不満があっても
何も言わないお客様もいます。
日本人の大半は
こちらではないでしょうかはてなマーク

我慢して我慢して
不満を抱きながら帰っていく・・・。
お金を払って
食事+サービスを受けにきたのに
なぜか気分を害して去っていく・・・。

なんとも不思議な現象です。

そして、そのようなお客様は
再度来店することはないでしょう。

お客様も気分を害し、
お店側も機会損失する。

双方にとって
プラスなことなど
何一つないのですが
お店側に

「お客様の立場に立って」

という考え方、目線が足りないため
流行らないお店が
多いのだと思います。


私が先日
お昼を食べた
伊丹の天婦羅定食屋さん。

最近オープンしたらしく
そこそこ混雑していました。

そこで料理が来るまでに
私が感じたこと・・・

(あれ、案内が来ないな・・・)

(ん?食券を買えということか・・・)

(「席を詰めてください?」横まだ空席あるのに?)

(お水が来ないぞ・・・)

(お水セルフなら最初に言ってほしいよ・・・)

(なんでご飯とみそ汁だけ先にもってくるの?冷めるよ・・・)

(なんだか料理遅いな・・・忙しいのかな・・・)

(その割に店員さんはモッサリした動きだな・・・)


私は料理が来るまでの間に
次ここにくることはないなと
心が思ってしまっていました。

みなさんはどうでしょうはてなマーク

クレームを言うのも
しんどくなるようなお店だったり
初めて行ったお店だったりした場合
日本人は不満があっても
クレームは言いません。


ただ、二度と行かないだけです。

他にもお店は沢山あるのですから。

どんな商売でも
そうだと思いますが
最初が大事。

1回のチャンスを
最後だと思って
サービスをする。
その思いから出る行動が
お客様を感動させ
リピートを促し、口コミに繋がるのだと思いますアップ

チャンスの女神の前髪は
しっかりと
掴んでいきたいものですね恋の矢
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[2010/06/22 01:58] | これは言わせて! | トラックバック(0) | コメント(0) | page top
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